1.　はじめに

㈱エフ・ジェイホテルズ（以下、「当社」といいます。）は、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。
その実現のためには、当社で働く従業員の心身の健康を守り、安心して働ける就業環境を確保することが必要不可欠と考え、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
当社は、お客様への真摯な対応は引き続き行うとともに、カスタマーハラスメントに該当する行為に関しましては、従業員の人権及び就業環境を著しく害するものとして、毅然とした態度で行動し、組織的に対応いたします。

2.　カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「お客様等からの要求又は言動のうち、要求内容が妥当性を欠くもの、または、要求内容が妥当であっても要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段又は態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントの対象として定義いたします。

3.　カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、以下の記載は例示であり、これらの行為に限定されるものではありません。

1. お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
   1. 当社の提供する商品又はサービスに瑕疵又は過失が認められない場合
   2. 要求の内容が、当社の提供する商品又はサービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当な言動の例
   1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
      1. 身体的な攻撃（暴行又は傷害）
      2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱又は暴言）
      3. 威圧的な言動
      4. 土下座の要求
      5. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
      6. 拘束的な行動（不退去、居座り又は監禁）
      7. 差別的な言動
      8. 性的な言動
      9. 従業員個人への攻撃又は要求
   2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
      1. 商品交換の要求
      2. 金銭補償の要求
      3. 合理的理由のない謝罪の要求（土下座を除きます。）
3. お客様等によるその他迷惑行為
   SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

4.　カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントの対象となる行為であると判断した場合、従業員を守るため毅然とした対応（施設利用のお断りを含みます。）をさせていただきます。また、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。

5.　お客様へのお願い

万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

1. Introduction

FJ. Hotels Co., Ltd. (hereinafter referred to as the “Company”) aims to be a presence that connects to our customers and satisfies their needs.
In order to achieve this, the Company believes it is essential to protect the mental and physical health of our employees and ensure a working environment in which they can work with peace of mind, and has therefore established the following “Basic Policy on Harassment by Customers”.
Whilst the Company will continue to treat customers with sincerity, it will take a resolute stance and respond to any acts that constitute harassment by customers in an organized way, as it considers such acts to seriously violate employees’ human rights and damage their working environment.

2. Definition of Harassment by Customers

Based on the Ministry of Health, Labour and Welfare's “Corporate Manual for Countermeasures against Harassment by Customers,” the Company defines customer harassment by customers as “requests or language and behavior from customers that lack reasonableness, or that, even if the request is reasonable, are carried out using means or methods that are socially inappropriate and that damage the working environment of employees as a result of said means or methods”.

3. Behavior Considered as Harassment by Customers

This follows the “Corporate Manual for Countermeasures against Harassment by Customers,” from the Ministry of Health, Labour and Welfare. Note that the following descriptions are examples and harassment by customers is not limited to this behavior.

1. Examples of cases in which the substance of the request by the customer, etc., lacks validity
   1. When there is no defect or negligence in the products or services provided by the Company
   2. When the substance of the request is not related to the products or services provided by the Company
2. Examples of language or behavior that is socially inappropriate in terms of the means or manner of achieving the reque
   1. Requests that are likely to be deemed inappropriate regardless of their validity
      1. Physical assault (assault or battery)
      2. Psychological attacks (threats, slander, defamation, insults or verbal abuse)
      3. Intimidating language or behavior
      4. Requesting that the other person kneel to apologize
      5. Continuous (repeated), persistent (insistent) language or behavior
      6. Restrictive behavior (unlawful trespass, sit-ins or unlawful confinement)
      7. Discriminatory language or behavior
      8. Sexualized language or behavior
      9. Attacks or demands on individual employees
   2. Requests that may be deemed inappropriate in light of the validity of the substance of the request
      1. Request for an exchange of goods
      2. Request for monetary compensation
      3. Requests for apologies without a reasonable cause (except for requesting that the person kneel to apologize).
3. Other disruptive behavior by customers, etc.
   Slanderous and defamatory behavior on SNS and the Internet

4. Response to Harassment by Customers

If the Company determines that certain behavior constitutes harassment by customers, it will take firm action (including refusing to allow the person to use the facilities) in order to protect our employees. In addition, where necessary, the Company will work with external experts such as the police and lawyers to take severe measures, including legal action.

5. Request to Customers

In the unlikely event that any language or behavior is confirmed to constitute harassment by customers, the Company will respond in accordance with this basic policy, so we would ask for your understanding and cooperation in this matter.